2019年5月18日
危机公关分享第66天：写危机公关的第66天那些的牛逼的危机公关都有什么相同的特点？
从几个月前的心血来潮立一个flag说要自己连续100天输出关于危机公关的内容，现如今已经过去了3/2，最大感受除了时间过的飞快，还有就是危机公关看似是一们复杂学科而背后的道理和方法论却非常的简单，那些成功处理了危机的企业，他们都是抓一些很基本的东西，看似复杂的东西背后往往都是最简单的道理。
在过去的几个月当中我们说到了很多危机公关的案例，其中有成功的，也有失败的。非常成功的甚至是被称为教科书般的危机公关有：海底捞勾兑门和老鼠门事件、星巴克致癌风波、华为危机公关等等，失败的有三里岛事件、京东客服事件、丰田事件、锦湖轮胎事件等等，今日我们主要看看在那些成功的案例都有什么共同的特点。
1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。海底捞在几次的危机事件发生后都是第一时间承认错误，而是将这些问题出现的原因或者处理的结果向公众解释一大堆，这样的做法首先公众、消费者、监管机构会至少认为你在态度上没有什么问题，也更愿意给你一些时间和空间去改正自己的错误。相反红黄蓝事件出现后，品牌方站出来开始是否认相关问题的存在，然后推诿，最后将公众的情绪彻底激怒了，知道国家权力机关的介入。
2、主动放低身段比高高在上更加有效。京东的六六维权事件是这种观点上面的反面教材，京东对于普通用户、知名作家、王思聪三个等级不同的客户所采取的姿态也不一样，前倨后恭，最终把一件小小的客服问题搞成了一个危机事件。
3、主动承担责任比推诿更加有效。丰田断轴事件和锦湖轮胎事件，都是这种态度的反面教材。刚开始丰田和锦湖都是拒绝承认自己有任何问题，甚至在被央视315点名过后，也拒绝承认自己有什么问题。直到相关事件在网络上一波又一波的爆发，一些专家级的KOL出来，第三方的监测出来后，才开始承认自己的错误，同样这个时候已经来不及了，因为已经丧失了公众对品牌的好感和信任。
4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，公众猜测的更加要命。最终直到现在关于动车事故的前因后果公众心中都有几千个不同的结果。
以上便是那些成功危机公关的相同的特点，其实这些都是最基本的一些东西，坦诚的来讲做到上面几点一点也不难同样也不简单。不难的原因在于他本质真的不难，不简单的原因就在于人性，企业主的人性、公关人的人性等等，因为他们想着欺骗公众牺牲公众的利益，用来满足自己的欲望。
还记得刚开始我在第一课的时候就讲到的那些原则例如：3T和5S等，和海恩法则、墨菲定律等等，我现在回过头看那些处理危机公关成功的企业无不是都做到了这些最基本的原则。危机公关其实没有固定的模式，唯一不变的就是品牌方对自己在产品、服务、公众关系上不变的原则。
2019年5月18日
By 熨斗先生
